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　　【環(huán)球時報駐香港特約記者 葉藍(lán) 環(huán)球時報記者 陳青青】一段有關(guān)香港國泰航空公司空中服務(wù)員涉嫌歧視內(nèi)地乘客的錄音曝光，不但引起內(nèi)地民眾的憤怒，也成為香港熱議話題。國泰在不到24小時內(nèi)三度回應(yīng)，緊急道歉并將涉事空乘解雇。但這顯然還不夠，港媒直言，國泰必須加強機組人員的培訓(xùn)，確保對所有乘客提供一視同仁的專業(yè)服務(wù)，香港社會也要以此為鑒，重塑尊重有禮的好客形象。

　　國泰總裁用普通話道歉

　　日前有網(wǎng)民投訴搭乘從四川成都飛往香港的國泰航班時，機上空姐私下嘲笑內(nèi)地旅客“如果不會說毛毯的英文，就不配有毛毯”，還有空姐稱聽不懂粵語廣播的旅客是“聽不懂人話”。事件發(fā)酵后，有人在社交平臺小紅書發(fā)帖，辱罵攻擊投訴事件及錄音的乘客，疑為國泰空乘。目前，相關(guān)帖文已刪除，賬號已注銷。

　　事件在香港社會引起高度重視。運輸及物流局局長林世雄23日深夜發(fā)表聲明，表示對國泰部分機組人員的不當(dāng)言論十分痛心，事件嚴(yán)重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。特首李家超24日稱，對有關(guān)人員行為，“我感到非常痛憤、失望。這些不敬的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。我已向國泰航空行政總裁林紹波先生指出，事件破壞香港形象，傷害香港和內(nèi)地同胞感情，是嚴(yán)重的事件”。國泰航空三度道歉后，其行政總裁林紹波24日在廣州強調(diào)，對有關(guān)行為“零容忍”。他以普通話向涉事乘客及市民大眾致歉，承諾會牽頭設(shè)立跨部門工作小組全面檢討人員培訓(xùn)、工作流程，未來提供一致、專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不負(fù)外界對國泰期望。

　　同一天，文化體育及旅游局局長楊潤雄表示，旅游業(yè)是香港經(jīng)濟非常重要的一環(huán)，也是展現(xiàn)香港文化、生活特色的方式，每個香港人或提供服務(wù)的人都應(yīng)該盡自己的責(zé)任歡迎旅客、尊重旅客，使旅客來到香港有一個很好的旅游體驗。平等機會委員會主席朱敏健接受電臺訪問時說，服務(wù)提供商若要求顧客使用某種語言才提供服務(wù)，有可能構(gòu)成《種族歧視條例》下的間接歧視。

　　工聯(lián)會議員陸頌雄稱，涉事的空乘與同胞都是中國人，以香港現(xiàn)行的《種族歧視條例》可能無法處理，因此追問有關(guān)部門關(guān)于族內(nèi)歧視的立法進度。他提到，有人以歧視內(nèi)地同胞作為“軟對抗”，直接影響香港形象及各種服務(wù)業(yè)。

　　香港旅游促進會總干事崔定邦24日接受《環(huán)球時報》記者采訪時表示，針對互聯(lián)網(wǎng)上所說的國泰服務(wù)走下坡路、偶有歧視內(nèi)地旅客的情況，他“時有聽聞”，但通常都沒有證據(jù)。但此次事件后，國泰管理層必須嚴(yán)肅對待，推動國泰內(nèi)部全體員工從心態(tài)和價值觀上學(xué)會尊重和禮待內(nèi)地旅客。

　　區(qū)別對待由來已久

　　國泰航空公司是香港第一家民用航空公司，也是最大的本地航空公司。之前，國泰航空就多次引起爭議。2018年10月，國泰及其全資子公司港龍航空多達(dá)940萬名乘客的資料遭泄露。次年8月，中國民航局發(fā)出重大航空安全風(fēng)險警示，認(rèn)為國泰先后發(fā)生飛行人員參與暴力沖擊被控暴動罪卻未被停止飛行活動，以及惡意泄露航班旅客信息等事件，存在嚴(yán)重威脅航空安全的隱患，增加了香港至內(nèi)地的輸入性航空安全風(fēng)險。

　　此次歧視內(nèi)地乘客事件發(fā)生后，不少網(wǎng)民表示這并非首次，稱之前就遇到國泰空乘只對說英語的乘客禮貌周到，但對說普通話的乘客卻愛理不理，只是大家沒有錄音佐證，投訴便不了了之。有媒體也說，該事件并非孤例，質(zhì)疑由外國人成立、母公司有英資背景的國泰，企業(yè)文化似乎保留了某種崇洋、尊重港人而看不起內(nèi)地人的莫名優(yōu)越感。香港航空服務(wù)業(yè)界人士透露，國泰并未要求空乘必須懂得說流利普通話，就算涉事航班往來內(nèi)地和香港，一般只會要求一定比例的服務(wù)員會說普通話。

　　香港民用航空事業(yè)職工總會主席李永富稱，航空公司地勤和空乘都會接觸乘客，客人希望被以禮相待，旅游獲得愉快的經(jīng)歷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多數(shù)同業(yè)也深明有關(guān)道理，相信這次只是個別事件。

　　不會微笑的服務(wù)業(yè)

　　崔定邦表示，香港社會需要對此次事件做好反思，因為內(nèi)地旅客對于香港旅游界而言是十分重要的，是“生存的命脈”。崔定邦說，如果由于旅客是內(nèi)地人或者未能說出英文詞語，就得不到服務(wù)或出現(xiàn)差別待遇，這很大程度上或涉嫌違反《種族歧視》條文。與此同時，香港旅游服務(wù)行業(yè)也應(yīng)該要求各個環(huán)節(jié)的服務(wù)人員必須平等、有禮對待客人，提供友善的服務(wù)?！艾F(xiàn)在的香港，政府需要同整個社會講清楚服務(wù)業(yè)的基本要求，不能再含含糊糊了，”崔定邦說，單靠郭富城廣告，不能挽救內(nèi)地人對香港的負(fù)面感覺，香港需要切切實實改善服務(wù)態(tài)度，真心去認(rèn)識內(nèi)地。

　　香港《星島日報》24日發(fā)表社論稱，解雇涉事空乘只是暫時平息內(nèi)地人的怒火，國泰更應(yīng)盡快檢視服務(wù)流程，加強機組人員的培訓(xùn)和反歧視教育，盡職地為所有乘客提供平等、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，國泰不能因自身是國際航空公司而一成不變，隨著越來越多的內(nèi)地航線開通，除了調(diào)配更多熟悉普通話的機組人員外，更應(yīng)為內(nèi)地航班做特別安排，以普通話作為主要溝通語言，用行動彰顯香港日益重視普通話，減少崇外、歧視內(nèi)地人事件發(fā)生。文章說，已有網(wǎng)民稱國泰歧視內(nèi)地人正是香港服務(wù)業(yè)的縮影，既要賺內(nèi)地人錢，卻又看不起內(nèi)地人，多年來沒有真正重視過內(nèi)地旅客所面對的不公平待遇，“若有關(guān)當(dāng)局不正視問題，內(nèi)地人將用腳投票，不再搭乘國泰，甚至減少來港，對剛有起色的本港旅游業(yè)予以重創(chuàng)”。有分析指出，港人普遍被認(rèn)為不會微笑。2019年，神秘顧客服務(wù)協(xié)會公布的“全球微笑指數(shù)”顯示，香港微笑指數(shù)只有56分，比全球平均80分低24分，排在倒數(shù)第四。其中得分最高的行業(yè)為電信業(yè)及酒店業(yè)，得分最低的為運輸及交通服務(wù)業(yè)。香港《大公報》24日稱，香港社會需要舉一反三，審視各行各業(yè)內(nèi)有沒有類似問題。文章同時提到，國泰代表不了香港，有關(guān)空服人員更代表不了整個香港服務(wù)業(yè)。在兩地交流中，這類惡劣事件是偶發(fā)的、局部的，不能一棍子打死所有人。

　　24日，香港文匯網(wǎng)報道稱，有內(nèi)地網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，23日起國泰航空從香港飛往成都的航班上播報已變?yōu)槠胀ㄔ?、粵語和英語三語播放，空乘會主動詢問每名乘客是否需要毛毯。同日林紹波在廣州演講致歉的同時宣布，國泰航空計劃在大灣區(qū)招聘見習(xí)飛行員及空乘，務(wù)求為大灣區(qū)的旅客提供更好的服務(wù)。